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聚焦金融3?15盘点银行领域消费者都投诉了谁?
发布日期:2022-03-14 05:51   来源:未知   阅读:

  过去一年,关于信用卡盗刷、银行征信、保险理赔等问题困扰着消费者。对此,监管部门持续加大对金融行业的监管力度,不仅多次通报消费投诉情况,同时还针对部分金融机构存在的侵害消费者权益情况进行单独通报,开出巨额罚单。如:中国进出口银行执行内部收费减免要求不到位;大华银行(中国)以贷收费;农银人寿理赔、保全信息记录与事实不符;新网银行贷前调查不尽职、催收管理不到位等。据行业披露,2021年全年,银保监会、人民银行、外管局共开出5205张罚单,合计罚没25.9亿元,创3年新高。另有数据显示,2022年首月,银保监全系统合计披露633张罚单,处罚金额累计达2.05亿元。

  从近日中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》情况来看,涉及信用卡、个贷、理财的三大业务仍是投诉占比最高的。其中,国有大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行等的消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。

  金融消费者权益保护工作事关人民群众的切身利益,在今年全国两会期间,全国人大代表、人民银行副行长刘桂平建议:“应尽快制定出台金融稳定法、金融消费者权益保护法”。可见,明确金融市场主体义务,加强金融领域消费者权益保护全流程管理规范,对于改进金融机构的服务质量、维护地区金融稳定意义重大。

  数据显示,2021年第四季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件,较2021年第三季度环比增长3.8%。其中,涉及国有大型商业银行27737件,环比减少1.1%,占投诉总量的30.6%;股份制商业银行33017件,环比增长2.1%,占投诉总量的36.4%;外资法人银行446件,环比减少12.4%,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11892件,环比增长13.8%,占投诉总量的13.1%;农村中小金融机构5634件,环比增长0.2%,占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构11869件,环比增长14.9%,占投诉总量的13.1%。

  在投诉中,国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件。其中,工商银行601398)、农业银行601288)的投诉量位列国有大型商业银行前两位;股份制商业银行投诉量的中位数为2883件;兴业银行601166)、浦发银行600000)的投诉量位列股份制商业银行前两位;外资法人银行投诉量的中位数为30件;东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

  在数字化转型的浪潮下,零售业务作为近年来银行发力的重点领域,首当其冲就是信用卡业务,一度出现井喷式增长,但与此同时也成为屡获投诉最多的业务。

  在2021年第四季度银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉44968件,环比增长1.3%,占投诉总量的49.6%。具体来看:

  在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉14037件,环比减少2.3%,占国有大型商业银行投诉总量的50.6%。

  在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉25756件,环比增长1.0%,占股份制商业银行投诉总量的78.0%。

  在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉294件,环比减少7.8%,占外资法人银行投诉总量的65.9%。

  从投诉量情况来看,工商银行、交通银行601328)的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位;兴业银行、浦发银行、民生银行600016)的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位;东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

  从消费者普遍在投诉平台上反映的情况看,部分银行在扣取信用卡年费时没有提前通知,甚至会出现未激活的信用卡仍被扣取年费的情况。此外,还有消费者反映:“经常收到银行客服来电诱导办理分期业务,稍有不慎就会面临高额的手续费。”

  通报还显示,2021年第四季度,涉及个人贷款业务投诉29074件,环比增长3.7%,占投诉总量的32.1%。具体来看:

  在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4847件,环比减少14.1%,占国有大型商业银行投诉总量的17.5%。

  在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4005件,环比减少0.6%,占股份制商业银行投诉总量的12.1%。

  在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉55件,环比减少14.1%,占外资法人银行投诉总量的12.3%。

  从投诉量情况来看,工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位;平安银行000001)、光大银行601818)的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位;渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

  值得一提的是,在2021年第四季度银行业消费投诉中,理财类业务投诉环比得到缓解。通报显示,涉及理财类业务投诉共有3802件,环比减少4.2%,占投诉总量的4.2%。

  具体来看,在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉共有1962件,环比减少16.9%,占国有大型商业银行投诉总量的7.1%。

  在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉943件,环比增长6.8%,占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

  此外,邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一;招商银行600036)、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

  近年来,防范化解各类风险、治理金融乱象已成为金融业确立的总基调。在过去一年,为加大投诉处理监管力度,维护好消费者合法权益,监管部门除了通报处罚,还要求金融机构从内部做好管理工作,牢固树立合规经营理念。针对银行信用卡投诉攀升的问题,2021年12月16日,银保监会发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》,明确指出部分银行信用卡业务经营理念粗放,服务意识不强,风险管控不到位,存在侵害客户合法权益等行为,重点治理息费水平披露不清晰、未经客户自主确认实施自动分期、过度授信、滥发卡、营销宣传不规范等问题。

  治理金融乱象是一项极其艰巨的任务。金融消费者权益保护工作事关人民群众的切身利益,对于改进金融机构的服务质量、维护地区金融稳定意义重大。在今年全国两会期间,全国人大代表、人民银行副行长刘桂平建议,尽快制定出台金融稳定法、金融消费者权益保护法。他提出,在“金融消费者权益保护法”中应当明确规定金融市场主体的义务,对金融领域消费者权益保护的全流程管理进行规范,加强金融消费者权益保护内控制度建设、信息保护、金融营销宣传、格式合同和信息披露、投诉处理等的行为监管,为金融机构依法合规开展经营提供行为指引和制度遵循。